クレーム処理の話術

世間で思われているような
話術は要らない


人と接するタイミングで最も難しいものに、
クレーム処理があります。


クレーム処理は、話術が求められる場面と
感じますが、実際は、口下手で 実直な性格の人のほう
が向いていると いえます。


口が達者ですと、クレームを出しているお客さん
からすると、自分の話を何も聞いていないとか、
聞く耳を持たない人だと思われてしまいます。


それで、クレーム処理には、
世 間で思われているような話術は要らないのです。


しかし、クレーム処理の際に
必要な話術は、相手の話を聞くことです。


ク レームを出しているお客さんが、何に
腹を立てているのか、何が起きたのか、
どこが悪かったのかということをはっきりと
知る必要があります。


そのうえで、こ ちらとしては、何が不足していたのか、
どうして今回の問題が発生してしまったのか、また、
防止策として何ができるかということを説明する必要があります。


その際の話術は、言うべきことは言うのですが、
言い訳はすべきではないで す。


お客さんがいやな思いをしたということは
事実なので、それをまずしっかりと受 け止める
という事が必要です。


いやな思いをさせてしまったこ とを、
「申し訳ございません」としっかりと言う事が必要です。


多くの場合、誠実に謝罪が述べられると、
ク レームを出す人も、気持ちが落ち着いてくるものです。


会話術

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